Hoe AI-chatbots onze dienstverlening en toegang tot rechten kunnen verbeteren

AI neemt een steeds prominentere plaats in ons dagelijks leven in en zal naar verwachting in de toekomst nog veel invloedrijker worden. Momenteel beperkt AI zich voornamelijk tot chatbot-interfaces. Hoewel het technisch mogelijk is, heeft AI momenteel nog geen toegang tot ons toetsenbord en computermuis om zelfstandig acties te ondernemen. Zonder twijfel zal dit in de nabije toekomst tot de mogelijkheden behoren. Tijdens deze revolutie zullen er talrijke kansen en uitdagingen ontstaan, variërend van automatische rechtentoekenning tot frauduleuze telefoongesprekken die artificieel de stem van een dierbare imiteren. Een tip voor de tijd die komen gaat: spreek nu alvast een codewoord af met je naaste.

In dit artikel ligt mijn focus echter op hoe AI-chatbots de toegang tot rechten en hulpverlening kunnen verbeteren.

Er bestaat een uitgebreid aanbod van sociale rechten, premies en toeslagen. Daarnaast zijn er vele ondersteuningsorganisaties beschikbaar, waaronder slachtofferhulp, budgetbeheer, gezinsbegeleiding, en psychologische en welzijnsondersteuning. Uit een nieuwsbericht van Vlaanderen.be gepubliceerd op 31 augustus 2023 blijkt dat 25 tot 50% van de burgers hun lokale rechten, zoals het leefloon, niet benutten.

Voor zowel burgers als hulpverleners kan het echter een uitdaging zijn om de benodigde informatie te vinden te midden van de veelheid aan organisaties en sociale rechten. Websites kunnen zo vol informatie zitten dat zelfs na het doorzoeken van vele links de juiste informatie niet gevonden wordt. Dit onderstreept de behoefte aan duidelijkheid bij hulpzoekenden, wiens vragen complex kunnen zijn. Het succes van AI-taalmodellen zoals ChatGPT ligt in het bieden van directe antwoorden zonder het doolhof van links. Bovendien kan men doorvragen over de materie, wat met de huidige informatiesites niet mogelijk is.

AI-chatbots zijn aanzienlijk geëvolueerd. Tegenwoordig is het mogelijk om interne documenten te uploaden, waarna de chatbot toegang heeft tot al deze informatie. Hierdoor kunnen gebruikers eenvoudig en in natuurlijke taal informatie verzamelen. Burgers kunnen hun situatie en vragen beschrijven en ontvangen vervolgens direct een antwoord. Dit vereenvoudigt het proces voor potentiële steunaanvragers om hun rechten te onderzoeken.

Een chatbot met kennis van leefloonvoorwaarden en -bedragen kan adviseren over aanspraken op leefloon, loonaanvullingen of andere uitkeringen op basis van een beschrijving van iemands socio-financiële situatie. Het kan gebruikers vervolgens doorverwijzen naar de betreffende instantie om een aanvraag te doen.

Dit maakt het voor burgers eenvoudig om snel hun rechten te begrijpen en biedt hulpverleners een doeltreffend middel om relevante protocollen te vinden. Dit bespaart tijd en vereenvoudigt de weg naar passende hulp.

Chatbots helpen ook andere drempels te verlagen, waaronder taalbarrières, waardoor het mogelijk is om vragen te stellen en antwoorden te ontvangen in elke gewenste taal.

De huidige AI-technologieën bieden al indrukwekkende mogelijkheden. Toch is het belangrijk om te erkennen dat een AI-chatbot niet altijd volledige nauwkeurigheid kan waarborgen. Daarom wordt aanbevolen om voor definitieve antwoorden contact op te nemen met het lokale (hulpverlening)centrum.

In mijn vorige opiniestuk ging ik dieper in op de voordelen van centralisatie van sociale uitkeringsinstanties; ook hier is het de moeite waard om te overwegen of deze informatie centraal aangeboden kan worden over de verschillende sociale diensten heen. Dit zou het bestaan van meerdere chatbots, die naast elkaar opereren met elk hun eigen beperkingen in geüploade kennis, helpen voorkomen. Leefloon wordt bijvoorbeeld pas toegekend wanneer er geen recht is op ziekte- of werkloosheidsuitkeringen. Als de informatie over ziekte- en werkloosheidsuitkeringen niet in de database aanwezig is, zal deze ook niet verstrekt worden.

Een nauwkeurige AI-chatbot vereist een zorgvuldig geordende database. Elke organisatie beschikt over een uitgebreide verzameling aan gegevens en richtlijnen. Het is cruciaal om de data die aan chatbots wordt verstrekt up-to-date en relevant te houden. Net zoals bij het zorgvuldig bijwerken van een Excel-bestand bepaalt de datakwaliteit direct ook het resultaat van de output.

In conclusie kan de integratie van AI-chatbots een belangrijke stap zijn om de toegang tot sociale diensten te verbeteren en de dienstverlening te personaliseren, wat leidt tot een beter geïnformeerde samenleving waarin burgers hun rechten maximaal kunnen uitputten. Met de invoering van luister- en spreektechnologie kan deze technologie toegankelijker gemaakt worden, hoewel we ook de verantwoordelijkheid hebben om mensen te onderwijzen in het gebruik ervan.

Overheden, technologiebedrijven, en maatschappelijke organisaties moeten samenwerken om deze technologische vooruitgang te leiden naar een toekomst waarin AI dient als een brug tussen de burger en zijn rechten. Het potentieel is enorm, maar alleen door gezamenlijke inspanningen kunnen we zorgen voor een rechtvaardige digitalisering die iedereen ten goede komt.

We zien de eerste tekenen van deze ontwikkeling op de website van VLAIO (Vlaams Agentschap Innoveren & Ondernemen), waar een chatbot is geïntegreerd die antwoord geeft op specifieke vragen. Dit is een veelbelovend begin, maar er is nog veel ruimte voor verdere ontwikkeling. Het is essentieel dat we blijven innoveren en investeren in deze technologieën om hun volledige potentieel te benutten. Eén ding is echter zeker: AI zal een revolutionaire impact hebben op alle sectoren.